Im Kundencenter wird es nie langweilig

Das persönliche Gespräch und die individuelle Kundenberatung sind durch nichts zu ersetzen.

Brigitte Baga ist Kundenberaterin im BRB-Kundencenter in Rosenheim. Teamleiter und damit verantwortlich für alle KC, wie sie abgekürzt werden, ist Helmut Hermann. Beiden ist der Dienst am Kunden ein wichtiges Anliegen.

Was macht eigentlich eine Kundenberaterin?

Brigitte Baga: Ich stehe jeden Tag vor neuen Herausforderungen, langweilig wird mir nie. Die Aufgaben reichen vom einfachen Fahrkartenverkauf im Nahverkehr bis, und das ist ganz neu im KC in Rosenheim, zum Verkauf von Fernverkehrsfahrkarten. Da steckt dann schon aufwendige Beratungstätigkeit dahinter, denn oft kommen Kundinnen, die sich zwar schon im Internet oder per App informiert haben, aber meine Kolleginnen und ich, wir wissen in der Tariflandschaft besser Bescheid, können manchmal günstigere Tarife herausfinden und Streckenalternativen vorschlagen, die über eine einfache Internetsuchanfrage nicht zu finden sind. Die Beratung ist einer der Schwerpunkte unserer Arbeit. Gerade auch bei Gruppenreisen informiert man sich gerne persönlich bei uns am Schalter der BRB. Dort gibt es übrigens auch Veranstaltungskarten vom Partner „München Ticket“ zu kaufen.

Das Wichtigste ist der Fahrgast, oder?

Brigitte Baga: Ja, auf jeden Fall! Wir leisten Dienst am Kunden und es ist schön, wenn man dann hört: „Gott sei Dank, dass jemand da ist, den ich fragen kann!“ Gerade Ortsfremde sind manchmal ratlos, wenn es Störungen auf der Strecke gibt und nicht klar ist, wann und wie die Reise weitergehen kann. Pendlerinnen und Pendler kennen sich aus, aber wer als Tourist ins Oberland, ins Chiemgau-Inntal oder nach Füssen fährt, der ist froh, wenn er vor Ort einen persönlichen Ansprechpartner hat. Gerade auch während des 9-Euro-Tickets haben wir viel erklärt und geholfen, wenn bahnunerfahrene Kunden eine Reise unternehmen wollten.

Wenn es um Fundsachen geht, sind die KC-Mitarbeitenden ebenfalls dir richtige Anlaufstelle?

Brigitte Baga: Ja, da sorgen wir oft für große Erleichterung, wenn der Fahrgast im Zug etwas vergessen hat, verzweifelt ins KC kommt, um etwas als verloren zu melden und im besten Fall gleich mit dem Fundstück wieder herauskommt. Der Rucksack in der Gepäckablage, das Handy beim Aufladen am Tisch, die Mütze auf dem Sitz, der Geldbeutel, der aus der Hosentasche fällt – das sind die Klassiker, die liegenbleiben. Es ist schön, wenn ich dann Verlorenes zurückgeben kann und dank unserer neuen Fundsachenapp geht das auch ganz einfach. Die Fundsache geben unsere Kundenbetreuenden bereits im Zug in die App ein. Somit ist in den Fundbüros sofort nachvollziehbar, ob der Gegenstand gefunden wurde und schon im Hause ist. Das Zeitalter der Zettelwirtschaft ist dahin. Die Soundanlage einer Rockband war übrigens auch schon unter den Fundsachen. Wie kann man so etwas nur vergessen?

In den Kundencentern werden auch immer wieder neue Mitarbeitende gesucht. Was muss man mitbringen, um als Kundenberater*in bei der BRB arbeiten zu können?

Brigitte Baga: Freude am Umgang mit Menschen ist eine Grundvoraussetzung. Freundlichkeit und Gelassenheit sind ebenfalls sehr wichtig. Weil wir auch Abrechnungen machen und Tickets verkaufen, sollte man auch mit Geld umgehen können. Alles andere, zum Beispiel die verschiedenen Tarife, das lernt man mit der Zeit. Neue Mitarbeitende werden geschult und wenn sie die ersten Tage im KC arbeiten, werden sie auch von uns alten Hasen betreut. Da muss keiner Angst haben, dass er nicht zurechtkommt. Wir unterstützen einander und sind ein tolles Team, jeder ist für jeden da. Ich habe 2015 als Kundenbetreuerin bei der BRB angefangen und mich dann auf eine offene Stelle im KC beworben. Eine Weiterentwicklung ist bei der BRB also durchaus möglich.

Und wie sieht die Zukunft der Kundencenter aus? Werden die Kundenberatenden irgendwann „wegdigitalisiert“?

Helmut Hermann: Die Welt ändert sich, so ist auch eine stetige Veränderung im KC-Bereich gegeben. Wir versuchen uns im Team ständig für unsere Kunden zu verbessern. Inhalte kann man digitalisieren, aber das stößt an Grenzen. Wie will man eine Fundsache zum Beispiel an den Kunden digital aushändigen? Die Erfahrung zeigt, dass personenbedienter Verkauf mit persönlicher Beratung für unsere Kunden und Fahrgäste weiter ein Zukunftsthema bleibt. Das persönliche Gespräch und die individuelle Kundenberatung sind durch nichts zu ersetzen.

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