Beschwerdemanagement: Bleiben Sie freundlich!

„Hallo BRB, vielen Dank, dass Sie mir so schnell geantwortet haben und für den Tipp…“ Solche E-Mails kommen seit geraumer Zeit wieder öfter bei der BRB an. „Das Beschwerdemanagement haben wir in unser Unternehmen nach Bayern zurückgeholt und es hat sich mehr als bewährt“, freut sich Karsten Hense. Was es damit auf sich hat, erklärt der Marketingreferent Fahrgastinformation im Interview.

Warum wurde das Beschwerdemanagement wieder in die BRB zurückgeholt und wo war es davor verortet?

Karsten Hense: Wir gehören zur Transdev GmbH, dem größten privaten Mobilitätsanbieter in Deutschland. Dort gibt es selbstverständlich Abteilungen, die das Beschwerdemanagement für die Tochterunternehmen wie die BRB übernehmen. Doch die Mitarbeitenden sind weit weg vom Tagesgeschehen vor Ort bei uns in Bayern und das merkte man den Antworten manchmal an. Wir haben in Holzkirchen kürzeste Wege, können einfach zum Kollegen ins Nachbarbüro gehen und nachfragen. Wir kennen die Personen und die örtlichen Gegebenheiten persönlich und das ist ein riesiger Vorteil.

Und mit den kurzen Wegen hat sich auch die Beantwortungszeit verkürzt?

Karsten Hense: Ja, da bin ich unheimlich stolz auf unser Team von Infodisponentinnen, die die Beantwortung übernehmen. Wir antworten zum Teil noch am gleichen Tag, zumindest aber nach einem Tag, wenn nicht außergewöhnlich viele Anfragen eingehen. Das ist einfach spitze! Wenn zum Beispiel die Frage hereinkommt, ob morgen gestreikt werde, dann muss auch zeitnah geantwortet werden. Freilich verwenden wir Satzbausteine für gleiche Sachverhalte, aber es gibt immer individuell geschriebene Antworten.

Es antwortet also immer ein echter Mensch, keine KI, kein Chatbot?

Karsten Hense: Ja, da sitzt ein Mensch, der alles liest, auch übelste Beschimpfungen darunter. Also ist mein wichtigster Appell an alle: Bitte bleiben Sie im Ton freundlich, wir kümmern uns und geben jeden Tag unser Bestes! Bei 30 Millionen Reisenden und fast 14 Millionen Zugkilometern im Jahr kann nicht alles wie am Schnürchen und immer zufriedenstellend funktionieren. Verspätungen, Zugausfälle, schlechte Fahrgastinformation – all das ist extrem ärgerlich, aber nicht immer zu vermeiden! Streik, marode Infrastruktur, Personen am Gleis, all das behindert den Bahnverkehr und wir sind meist machtlos und nicht immer die Verursacher.

Wenn sich Fahrgäste im Ton vergreifen und wüste Beschimpfungen vom Stapel lassen, wie reagieren die Infodisponentinnen?

Karsten Hense: Beschimpfungen sind nicht die Regel, aber wer uns mit Ausdrücken belegt, die ich hier gar nicht zitieren möchte, kann lange auf eine Antwort warten. Auch unsere Freundlichkeit hat Grenzen. Hier Zitate aus Beschwerden, damit man ein Gefühl dafür bekommt:

„Ich hoffe sie und ihre Familie, ihre Kinder Enkel, Eltern und Freunde werden schwer krank und ihnen widerfährt dieselbe Ungerechtigkeit !!! Sie sollen für ihre widerliche Unmenschlichkeit und asoziales Verhalten büßen und das werden sie !!! Ich wünsche ihnen das allerschlechteste und bin überzeugt das das bei ihnen eintreten wird !!“ „Welches Level an fehlender Kompetenz braucht man…“ „Man fragt sich halt schon, wie viel Unfähigkeit in ein einzelnes Unternehmen passt.“

Und was passiert, wenn Mängel angesprochen werden, die die BRB zu verantworten hat?

Karsten Hense: Dann versuchen wir natürlich, diese Mängel abzustellen, Lösungen zu finden, mit Informationen um Verständnis zu werben. Ein Beispiel: Wir haben seit dem Schneechaos Anfang Dezember 2023 im Netz Chiemgau-Inntal Probleme mit defekten Toiletten. Aufgrund der langen Standzeiten in Eiseskälte sind beispielsweise Rohre geplatzt. Viele WCs funktionieren leider noch immer nicht, das liegt an unglaublich langen Lieferzeiten für Ersatzteile und auch daran, dass die Toiletten so eingebaut sind, dass man sie nur im Betriebswerk aufwendig reparieren kann. Die Beschwerden der Fahrgäste häuften sich. Wir haben dann auf den Monitoren in den Zügen die Erklärung eingespielt und um Verständnis geworben. Seitdem gibt es kaum Beschwerden mehr. Solche Kleinigkeiten können schon helfen.

Bei der Erweiterung des MVV-Verbundgebietes gab es sicher auch viele Fragen, oder?

Karsten Hense: Ja, und wenn wir merken, dass zu einem Thema vermehrt Fragen kommen, dann können wir zum Beispiel auf unserer Webseite Antworten liefern oder auch mal auf Facebook dazu eine Erklärung posten. Wir sind jetzt einfach viel näher am Fahrgast dran und viel flexibler.

Schreiben Fahrgäste auch noch per Hand, also echte Briefe?

Karsten Hense: Ja, das kommt vor, etwa ein Prozent, schätze ich. Der Brief wird eingescannt, damit er im System bearbeitet werden kann, und die Antwort wird dem Fahrgast ausgedruckt und per Brief zugeschickt. Da habe ich auch gleich eine Bitte. Eine leserliche Handschrift ist sehr hilfreich. Manche Briefe lassen da schwer zu wünschen übrig.

Selbst Briefe kommen heute noch beim Beschwerdemanagement der BRB an.