„Ich verstehe nur Bahnhof“: „Eisenbahnerisch“ für nicht-Eisenbahner*innen
Die Betriebsleitzentrale (BLZ) ist quasi der Kopf jedes Eisenbahnunternehmens. Hier sitzen Disponentinnen und Disponenten, die den Eisenbahnverkehr überwachen und nötigenfalls – also im Fall einer Störung – schnell reagieren müssen, damit der Verkehr wieder läuft. Störungen können die Infrastruktur (Gleise, Weichen, Bahnübergänge) betreffen, aber auch eigenes Material; also zum Beispiel einen Defekt am Zug. Aber auch völlig nicht-eisenbahnerische Vorfälle können Auswirkungen auf die Zugfahrt haben und diese sind sehr vielfältig. Wir hatten zum Beispiel schon Funde von Bomben aus dem 2. Weltkrieg, die bei Bauarbeiten entdeckt wurden.
Die meisten Störungen werden telefonisch an die Disponent*innen gemeldet, die daraufhin alles stehen und liegen lassen, um den Eisenbahnverkehr am Laufen zu halten. Eine Störung kann unterschiedliche Auswirkungen haben. So bekommen Fahrgäste von vielen Störungen gar nichts mit, andere sind mit erheblichen Einschränkungen für Fahrgäste verbunden. Aber wie erfahren sie von der Störung?
Die Disponent-innen in der Betriebsleitzentrale verfügen über Software, über die Störungen codiert und mit Auswirkungen versehen, über Schnittstellen nach außen in die Fahrgastinformationssysteme kommuniziert werden. Diese Kommunikationsarbeit übernehmen meist jedoch Kommunikationsmanager-innen, die auch direkt in der BLZ sitzen und zudem auch das „Eisenbahnerisch“ in „Normaldeutsch“ übersetzen. „Fahrt mit Befehl aufgrund LST-Störung“ versteht ja kein Mensch… Die Kommunikation nach außen funktioniert also über Software- und Eingabetools, deren Inhalte dann über Schnittstellen weiter verbreitet werden. Wohin? Zum einen in unsere App und auf unsere Webseite. Zum anderen aber auch an die Systeme anderer am Eisenbahnverkehr beteiligten Unternehmen, wie die Deutsche Bahn, die die automatischen Durchsagen an den Bahnhöfen ebenso verantwortet wie die Meldungen, die im DB Navigator und auf der Webseite in der Verbindungsauskunft erscheinen. Das Ziel ist immer, den Fahrgästen verlässliche Informationen zu möglichen Verspätungen zu geben bzw. bei Ausfällen auf alternative Beförderungsmittel zu verweisen.
Bei der Fülle an Informationen, die wir täglich zu bearbeiten haben, müssen wir genau schauen und dann schnell entscheiden, welche für Fahrgäste relevant sind oder werden können und welche nicht. Wir wollen ja auch nicht die Kommunikationskanäle fluten, sondern Fahrgästen nur das mitteilen, was sie wissen müssen, um besser planen zu können. Auch unser Facebookaccount ist hierfür wichtig, denn auch den bedienen wir, wenn uns Fahrgäste öffentliche oder private Nachrichten (PNs) schreiben.
Warum die Kommunikation eines Störfalls so wichtig ist, ist klar: Gerade wenn es mal nicht rund läuft, und das gilt für alle Bereiche des Lebens, ist klare und verlässliche Kommunikation wichtig.