Alle Fahrgäste haben das gleiche Anrecht auf Qualität
Verwaltung
Die BRB hat über 37 Millionen Fahrgäste im Jahr, fährt über 13 Millionen Zugkilometer auf einem Streckennetz von 840 Kilometern und beschäftigt rund 850 Mitarbeitende in fünf Netzen (Infoblatt). Das ist eine ganze Menge. Wir fahren im Auftrag der Bayerischen Eisenbahngesellschaft, kurz BEG, die wiederum im Auftrag des bayerischen Verkehrsministeriums den Regional- und S-Bahn-Verkehr in Bayern plant, finanziert und kontrolliert. Einen Teil dieser Kontrolle beleuchten wir in unserem Blog genauer.
Die Target Group ist ein neutraler, ISO-zertifizierter Gutachter, der seinen Auftrag durch die BEG wertfrei durchführt.
Die BEG schreibt in Mindestanforderungen vor, welchen Service wir in welcher Qualität unseren Fahrgästen zu bieten haben:
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Sauberkeit der Fahrzeuge innen und außen
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Funktionsfähigkeit der Ausstattung
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Fahrgastinformation im Regel- und im Störfall
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Serviceorientierung der Kundenbetreuenden
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Kundenorientierung bei Beschwerden
Zusammengefasst wird dies alles unter dem Begriff „Qualitätsmesssystem“, kurz QMS. Mit der Überwachung der Eisenbahnverkehrsunternehmen (EVU) in Bayern hat die BEG die „Target Group“ beauftragt. Diese ist ein Fullservice-Marktforschungsinstitut, das sich unter anderem auf Verkehr spezialisiert hat. Über 30 Netze werden bayernweit geprüft, die BRB alleine ist schon mit fünf Netzen dabei. In einem Ranking, das ständig aktualisiert wird, werden die EVUs bewertet und können genau ablesen, ob sie die einheitlich festgelegten Kriterien problemlos erfüllen oder nachbessern müssen. Die Bewertung der Kriterien übernimmt die Target Group mit ihren vielen Testerinnen und Testern, die in unseren Zügen und in allen Zügen in Bayern unterwegs sind. Manchmal getarnt als Fahrgäste, manchmal offen erkennbar. Für sehr gute Leistungen bekommen EVUs einen finanziellen Bonus, für zu schlechte Qualität müssen sie Strafen zahlen. Das erhöht den Anreiz, sich in den fünf Bereichen ständig zu verbessern. Die Pünktlichkeit und die Zugausfälle zählen übrigens nicht zum QMS, diese werden von der BEG separat geprüft und bewertet.
Fabian Flügel ist Prokurist bei der Target Group und betreut das QMS. Vor über 20 Jahren begann die Zusammenarbeit mit der BEG und mündete im QMS, das seitdem ständig verfeinert wurde. Drei große Säulen nennt Flügel für die Arbeit der Testenden: Fahrgastbefragungen direkt im Zug, objektive Testverfahren am und im Fahrzeug und Personalüberprüfungen. Die Testerinnen und Tester sind in ganz Bayern unterwegs und über alle Eisenbahnverkehrsunternehmen hinweg im Einsatz. „Damit vermeiden wir eine gewisse Betriebsblindheit, die entstehen könnte, wenn man immer das gleiche EVU oder die gleichen Zugtypen prüfen würde,“ erklärt Flügel. Die Testergebnisse werden direkt über elektronische Geräte in ein Onlinesystem eingegeben und so können – nach intensiver Prüfung auf Plausibilität und Richtigkeit vor der Freischaltung – die EVUs zeitnah erkennen, wo gerade Schwachstellen bestehen, eine Nachbesserung nötig ist oder wo es gut läuft. Zu Beginn jeden Jahres (bei kleinen Netzen alle zwei Jahre) geht es wieder bei Null los, also neues Jahr, neue Chance!
Die Umfänge pro Netz sind immer gleich – verteilt auf ein Jahr bei großen Netzen bzw. auf zwei Jahre bei kleineren Netzen: 1.000 Fahrgastbefragungen in Zügen, 200 offene Tests, bei denen der Testende durch den Zug geht und vom Kundenbetreuenden auch als Tester wahrgenommen werden kann, 200 verdeckte Tests, in denen der Tester als Fahrgast, also unerkannt, im Zug sitzt und das Fahrpersonal beobachtet. Dabei achtet er oder sie darauf, wie Ticketkontrollen durchgeführt werden, ob der oder die Kundenbetreuende durch den gesamten Zug geht, an den Haltepunkten seinen oder ihren vorgeschriebenen Bahnsteigdienst versieht, zum Beispiel prüft, ob alle Fahrgäste eingestiegen sind oder vielleicht Hilfe benötigen. Es wird beobachtet und in einem kurzen Gespräch zwischen Tester und Fahrpersonal auch selbst überprüft, wie freundlich und kompetent Fahrgästen Auskünfte gegeben werden, ob Ansagen gut zu verstehen sind.
Eine vierte Säule ist die Prüfung der Beschwerdekanäle. Testende geben sich als Fahrgäste aus, gehen in Kundencenter, rufen Telefonhotlines an und schreiben E-Mails. Der Umgang mit den genau vorgegebenen und für alle EVUs gleichen Beschwerden wird dann ebenfalls bewertet.
Fabian Flügel betont besonders auch die Schulung und Kontrolle der Testenden innerhalb der Target Group. Denn die Tests sollen unabhängig und standardisiert durchgeführt werden und damit höchste Vergleichbarkeit aller EVUs bieten. Beispielsweise soll die Bewertung der Sauberkeit in einem Fahrzeug nicht vom subjektiven Eindruck eines Testers abhängen, sondern von objektiven, genau vorgegebenen Prüfkriterien. Damit soll vermieden werden, dass der eine strenger oder die andere großzügiger bewertet, alle Tester gehen einheitlich vor. Dafür gibt es bei der Target Group eine ganze Reihe regelmäßig wiederkehrender interner Schulungen und auch hausinterne Qualitätskontrollen und verdeckte und offene Tests, sozusagen ein QMS im QMS. „Die Target Group ist ein neutraler, ISO-zertifizierter Gutachter, der seinen Auftrag durch die BEG wertfrei durchführt“, das ist Fabian Flügel wichtig.
Aber wie sieht es bei der Fahrgastbefragung aus? Der Fahrgast ist nicht geschult und auch nicht unabhängig in seiner Wahrnehmung, die kann schon von der Tagesform abhängen. Hat er sich kurz vorher über die Bahn geärgert? Unterscheidet er zwischen BRB und anderen EVUs, nach dem Motto: „Die sind doch alle gleich“? „Die Befrager geben dazu den Fahrgästen schon Hinweise, aber der Subjektivität bei den Fahrgästen lässt sich am besten dadurch begegnen, dass man viele befragt“, erklärt Fabian Flügel. „Deshalb werden 1.000 Fahrgäste pro Jahr und Netz ausgewählt. Dann fallen Ausreißer weniger ins Gewicht und es ergibt sich ein repräsentatives Abbild der Fahrgastmeinung. Wir machen das alles für den Fahrgast, deshalb ist auch dessen Befragung so wichtig und das QMS nicht allein auf objektive Tests beschränkt. Ist der Kunde unzufrieden, muss das in der Regel an irgendetwas liegen.“ Man könne feststellen, dass Fahrgäste sehr wohl auf positive Veränderungen reagieren, aber es dauere eben eine gewisse Zeit, bis sie Veränderungen bewusst wahrnehmen.
Neben der subjektiven Wahrnehmung ist auch die Streckenauslastung ein Thema, das immer wieder diskutiert wird. Eine viel befahrene Strecke mit sehr hohem Fahrgastaufkommen mit einer Nebenbahn zu vergleichen, die wenige Fahrgäste hat, führt zum Beispiel auch zu unterschiedlich hoher Nutzung von Toiletten und damit einhergehend weniger Sauberkeit im Laufe des Tages. Gleiches gilt für verschmutzte Sitze und Böden. Hier stellt sich die BEG ganz klar hinter die Fahrgäste. Ein einheitliches System für ganz Bayern und alle Fahrgäste sollen den besten Service bekommen, egal, wo in Bayern sie unterwegs sind. Haben EVUs mehr Fahrgäste, also eine höhere Auslastung, bekommen sie mehr Einnahmen aus dem Ticketverkauf und auch höhere Entgelte vom Freistaat. Damit haben sie mehr Geld zur Verfügung, um die Qualität hochzuhalten. Alle Fahrgäste haben das gleiche Anrecht auf Qualität.
Annette Luckner
Pressesprecherin, BRB