Kommt mein Zug pünktlich?

Das ist wohl die meistgestellte Frage im Eisenbahnverkehr. Die Antwort liefern heutzutage nicht mehr Beamte, die um 1900 zum Beispiel in Berlin persönlich an den Bahnsteigen Auskunft gaben. Karsten Hense, Marketingreferent Fahrgastinformation, kennt das System, bei der BRB kurz FGI genannt, in all seinen Facetten.

Heute geht (fast) alles digital. Die meisten Reisenden nutzen ihr Handy zur Information. Das verspricht doch schnellste und beste Auskünfte?

Karsten Hense: Es läuft nicht immer reibungslos und schon gar nicht immer in Echtzeit, weil das System mit der Zeit gewachsen ist, immer mehr Komponenten dazukamen und somit viele Schnittstellen entstanden sind, die nicht hundertprozentig zusammenpassen. Das führt zu Systemausfällen, Verzögerungen, Eingabefehlern und damit leider auch zu mangelhaften Informationen. Egal ob am Bahnsteig Durchsagen und Anzeigetafeln, Apps oder Webseiten, in den Zügen auf den Monitoren oder an den Automaten – die Auskunftsmöglichkeiten sind vielfältig, aber manchmal widersprüchlich, manchmal gibt es auch gar keine Auskunft.

Sind die Triebfahrzeugführer*innen und Kundenbetreuer*innen besser informiert als die Fahrgäste?

Karsten Hense: Auch der Triebfahrzeugführende kann nicht immer sofort den Grund einer Verzögerung nennen, denn auch er muss auf Informationen warten, entweder vom Fahrdienstleiter, der ihm die Strecke freigeben muss, oder von der Betriebsleitzentrale der BRB. Es gibt viele Feinheiten, die für den Fahrgast am Ende unerheblich sind, wenn er am Bahnsteig steht und sich über mangelnde oder fehlerhafte Informationen ärgert, den Zug verpasst, am falschen Gleis steht oder sogar vergeblich auf einen Zug wartet. Doch zu betonen ist trotz aller Probleme, dass die Fahrgastinformation in den allermeisten Fällen zuverlässig funktioniert. Gerade dann, wenn beispielsweise längerfristig geplante Baumaßnahmen anstehen, funktioniert die Information sehr gut. Je kürzer die Spanne zwischen Ereignis und Information ist, desto schwieriger wird es.

Wie funktioniert Fahrgastinformation?

Karsten Hense: Am einen Ende stehen Menschen (= Infodisponent, Betriebsleitzentrale, Fahrpersonal) und am anderen Ende stehen Menschen (= Fahrgäste). Und dazwischen befinden sich Fahrpläne und Störungen (= Fahrplanabweichungen) im Ablauf, die in diverse Systeme eingespeist werden, und zwar wieder von Menschen. Auf dem Schaubild ist der beschwerliche Weg dargestellt. Dieses Schaubild muss man nicht in allen Einzelheiten verstehen, aber das Wirrwarr zeigt eindrücklich, dass hier Fehlerquellen entstehen und leider nicht immer sofort behoben werden können. An diversen Stellen werden Automatismen in Gang gesetzt, die man nicht mehr einfach per Hand stoppen oder verändern kann. Eingabefehler können auf europäischer Ebene manchmal erst nach Tagen ausgemerzt werden.

Sowohl Mensch als auch Technik machen also Fehler?

Karsten Hense: Täglich werden bei der BRB bis zu 500 Störmeldungen verarbeitet, da kann es bei den manuellen Eingaben zu Fehlern kommen, das ist nicht zu verhindern. Und wenn ein Zug im Funkloch steht, ist eine Übertragung von Informationen unmöglich. Textbausteine sind zum Teil fest vorgegeben und so passen nicht alle Textbausteine exakt zu den aktuellen Störungen. Der Fahrgast wundert sich im besten Fall nur. Ob ein Zug auf Ausfall gesetzt wird, weil die Verspätung zu hoch geworden ist, kann oft erst mit geringem Vorlauf entschieden werden, zum Teil erst nach dem eigentlichen Abfahrtszeitpunkt. Werden Baustellen nicht zum geplanten Zeitpunkt beendet, sondern kurzfristig verlängert, müssen die Eingaben in die FGI-Systeme wieder manuell von den Infodisponenten übernommen werden.

Woher bekommt man bei kurzfristigen Problemen am besten Informationen?

Karsten Hense: Schnell und ohne Umwege können wir über unsere Webseite informieren. Sonderfahrpläne stehen dort zum Download bereit, Fahrgäste können Newsletter mit individueller Streckenauswahl abonnieren. Auf Facebook informieren wir ebenfalls sehr schnell über Störungen.

Was bringt die Zukunft, wird die FGI besser?

Karsten Hense: Die Übertragung der Fahrgastinformation wird in Zukunft schrittweise weiter automatisiert und durch technische Hilfsmittel vonseiten der DB AG wird manches vereinfacht, zum Beispiel an den Bahnhöfen. Ziel ist die konsistente Reisendeninformation auf allen „Kanälen“. Die komplette Umstellung soll bis Ende 2023 abgeschlossen sein. Wenn das neue System eingeführt ist, werden Daten durch die Eisenbahnverkehrsunternehmen eingegeben und ohne Verzögerung oder Verfälschung am Bahnhof visuell und akustisch ausgegeben.